“La Caixa” es la entidad que menos reclamaciones recibe en relación con su actividad financiera, según destaca en sus conclusiones la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España correspondiente al 2008. La Memoria destaca que “como en ejercicios anteriores, “la Caixa” continúa manteniendo su posición de entidad con menor número relativo de reclamaciones”. Según el informe del Banco de España, durante 2008 se recibieron un total de 7.449 quejas, de las que “la Caixa” sólo recibió 153.   
Este dato sitúa a “la Caixa”, entidad dirigida por Juan María Nin, entre las entidades con una mejor calidad de servicio, como ya acreditan sus más de 10,7 millones de clientes en las encuestas de satisfacción.

El informe destaca que, a pesar de ser la caja de ahorros de mayor volumen de actividad financiera, presenta la mejor combinación de quejas recibidas y de ratio dentro de su grupo comparativo de grandes entidades, tanto bancos como cajas. “La Caixa” presenta un ratio de 0,9 quejas por cada mil millones de euros de negocio, el más bajo entre los grandes bancos y cajas, y muy inferior a la media total del sector financiero, que se situó en el 5,1.

Según el Banco de España, del total de reclamaciones recibidas por “la Caixa”, en el 45% de los casos se dio la razón a la entidad financiera, mientras que en un 37% el informe fue favorable al reclamante. En un 10% de las reclamacions se ha llegado a un acuerdo con el cliente y, el 8% restante, siguen pendientes de resolución.

“La Caixa” realiza un seguimiento permanente de la percepción que tienen sus clientes sobre la calidad de sus servicios en el ámbito financiero, y evalúa los distintos canales que pone a disposición de éstos para que puedan expresar sus necesidades, inquietudes y quejas. Los temas relevantes para los clientes son respondidos por parte de ”la Caixa” a través de múltiples actuaciones. Así, varias áreas de “la Caixa” han implementado mejoras en su actuación, como son los casos de la gestión de servicios generales, cajeros automáticos, Línea Abierta, servicios bancarios y SegurCaixa, entre otros. De este modo, se aprovechan las opiniones de los clientes para mejorar los procesos y la percepción de los servicios.

El objetivo de las encuestas de calidad es medir el Índice de Satisfacción del Cliente, que es el indicador que ha permitido a más de 5.000 oficinas aplicar acciones de mejora de forma continuada. ”la Caixa” realiza un seguimiento permanente de la satisfacción de sus clientes. Tanto para los particulares como para las empresas la nota de satisfacción obtenida es superior a 8 en una escala de 0 a 10.